济南骐骥4S店遭车主质疑 英菲尼迪售后承诺"缩水"

◆经济导报记者 杜杨 济南报道

日前，济南市民张先生致电本报称，济南骐骥英菲尼迪4S店(下称"骐骥")售后承诺"缩水"--4年或10万公里免费保修保养变成了免费"基础保养"。

经济导报记者经调查发现，英菲尼迪售后维保政策去年10月1日刚刚经历了大调整，张先生主张的免费维修保养内容，正是调整前英菲尼迪的维保政策;而调整后的维保政策省略了免费部分项目，成了骐骥声称的免费"基础保养"。

对此，山东省消费者协会家用汽车投诉专业指导委员会委员尹训银对经济导报记者分析称，此次消费纠纷中，骐骥未尽告知义务，涉嫌虚假宣传;且即便是"基础保养"，也应该涵盖其省略掉的部分项目。

骐骥方面在接受经济导报记者采访时认为，有可能是在销售过程中，比如在介绍维保承诺时与张先生产生了误会，并希望工商部门能给出权威意见，以便与张先生协调解决。

空气滤芯算不算"基础"?

去年10月，张先生从位于经十西路的骐骥购买了一辆型号为Q70L的汽车，"当时对方承诺4年或10万公里免费维保，外加24小时救援。"

很快新车就开足了1万公里，骐骥先后两次为张先生的新车进行保养，项目都是免费更换机油及机油滤芯等。但张先生希望连空气滤清器滤芯也一同免费更换，"骐骥方面告诉我，空气滤芯不脏不用更换，并提示我说，空气滤芯不是免费维保的项目，让我仔细看一下保养手册。"他这才发现，保养手册中的免费项目确实没有空气滤清器滤芯一项。

张先生给经济导报记者展示了当时在骐骥内拍摄的照片，"全系尊享4年10万公里免费保修保养"的字样醒目地悬挂在展厅中。他认为，更换空气滤芯也是很基础的保养项目，且骐骥未尽告知义务。"骐骥用大字写着'免费维保'，却在保养手册的不起眼处注明细则，我认为这涉嫌虚假宣传。"张先生表示。

17日上午，经济导报记者以普通顾客的身份探访了骐骥，发现张先生照片中的"全系尊享4年10万公里免费保修保养"条幅已被撤下。一位销售顾问介绍售后维保时强调"基础保养"免费，并提到空气滤清器滤芯并非免费保养项目，"每次保养'机油机滤'都是免费换，如果您希望更换空气滤芯，我们不收工时费。"

而张先生给经济导报记者出示的骐骥方面的解释信息，也称英菲尼迪提供的是"4年或10万公里免费基础保养"。作为消费维权专家，尹训银告诉经济导报记者，一般汽车的"基础保养"包括更换"三滤"(空气滤清器、汽油滤清器以及机油滤清器--记者注)，检查冷却水、刹车油、胎压花纹，底盘传动转向检查和灯光检查，"即便是基础保养，也包括更换空气滤芯和汽油滤芯的。"

而骐骥方面则表示，在张先生购车时"可能是销售人员未解释清楚"，并称已将此事上报工商部门，希望能与张先生协商解决。

维保"缩水"还是"更灵活"?

对于"基础保养"的涵义，厂家显然有不同的看法。

经济导报记者致电英菲尼迪客服，询问"全系尊享4年10万公里免费保修保养"到底有哪些项目。客服人员表示，不同车型的免费保养项目并不相同，张先生购买的Q70L没有空气滤清器滤芯的免费更换项目。

不过上述客服人员表示，去年10月1日，厂家对Q70L的免费维保项目进行了调整，"以前是有免费保养空气滤芯和空调滤芯的。我们的政策是，按照汽车销售时间，去年10月1日前后同一款车享受不同的免费维保项目，并终生有效。"

当时正好临近张先生买车的日子，"后来我去保养车的时候，骐骥方面似乎也提到说，保养手册刚改了。"张先生认为，这是骐骥推卸责任的托词。

经济导报记者检索发现，去年英菲尼迪品系各车型免费维保项目的变更让不少车主措手不及。在"汽车之家"论坛上，有一份据说是英菲尼迪销售人员发给准车主的"催促"信息，称"英菲厂家将于10月1日起取消4年10万公里免费保养政策"，还称"10月1日前购车的客户不受此政策影响"。亦有跟帖称被英菲尼迪销售告知，"10月1日以后的订单，质保期间的保养只负责基础保养，想要换个过滤器都得另加钱"，并认为"维保缩水了"。

对于免费维保项目的变更，上述客服人员认为，维保的项目确实取消了一部分，但现有的免费维保项目更灵活，门槛更低，"以前的维保政策过期了就不能享受，现在则更加灵活。"

会不会是因为维保政策的突然变更，造成销售人员与张先生沟通时产生误会?尹训银认为，虽然不能推定骐骥有意误导张先生，但在客观上未尽告知义务，"而且'免费维修保养'的牌子就挂在展厅里，这就涉嫌虚假宣传。"

品牌推广方向或有转移

采访中，经济导报记者注意到，英菲尼迪的宣传重点并非免费维保。

据了解，近两年英菲尼迪品牌宣传"画风突变":在终止连续3年赞助中国发展高层论坛的同时，也不再赞助《爸爸去哪儿》《极速前进》等娱乐节目。因此有业内人士分析，英菲尼迪的市场营销"由攻转守"，品牌推广逐渐降温。

这就不免让人猜测，英菲尼迪维保"缩水"，或许就是品牌推广逐渐降温的结果。

在经济导报记者探访过程中，骐骥的销售人员未在免费维保上做过多解释，而是将话题转向了价格:"我们在售的有两款合资车型，这两款车型所有零部件80%都是进口的，仅整车在国内组装。这样就合理规避了进口关税降低价格，而且整车品质与纯进口车差别很小。"

该销售人员还以另一日系高端品牌做对比，称其不少零部件与相对低端的母品牌互通，而英菲尼迪的零部件则专门量身打造，并以此证明英菲尼迪的高品质。经济导报记者注意到，其所言的"另一日系高端品牌"正以免费维保著称。

英菲尼迪品牌宣传的方向是否如该销售的"话术"所展现的，脱离"免费维保"转向高性价比?

清华大学汽车工程系副主任宋健告诉经济导报记者，国产汽车零部件与进口零部件差别不大，自主车与合资车的差别在品牌价值，"如果一个高端汽车品牌借零部件宣传整车品质，此举是否妥当值得商榷。"

不过，宋健拒绝判断英菲尼迪目前的品牌推广方向。