快递行业快速发展的同时，也带来一些问题，其中不乏快递企业与消费者之间的矛盾，如暴力分拣问题、快递物品损毁赔偿问题、末端投递服务问题等。

  近日，《法治日报》记者就消费者关注的涉快递话题进行了调查采访，从今天起推出系列报道，敬请关注。

  一个长宽各10厘米左右的快递，从一辆厢式货车上滚落下来，被分拣员一脚踢到两三米开外。随后，这名分拣员接过一个中等大小的快递，转身跨上两步，身体略向前倾，将快递扔到前方地上……

  这是《法治日报》记者近日在上海市青浦区一个韵达快递网点看到的一幕。扔、抛等动作几乎贯穿了整个分拣过程。

  为什么包裹破了？为什么包裹里面的东西坏了？当人们遇到快递破损情况时，不免联想到是否存在暴力分拣的问题。

  记者近日走访上海、北京、河北、辽宁等地34个快递营业网点发现，快递行业普遍存在暴力分拣现象，这甚至已经成为行业“公开的秘密”。有专家受访时指出，暴力分拣的存在是整个产业链的问题，不仅因为一些平台承包的方式致企业内部组织规模松散，还有用工制度的特殊性、价格战等因素，解决暴力分拣需要综合治理。

调查

  很多网点无视易碎标志暴力分拣

  被称为快递行业“国标”的《快递业务操作指导规范》明确规定，快件分拣脱手时，离摆放快件的接触面之间的距离不应超过30厘米，易碎件不应超过10厘米。

  记者走访这34个快递营业网点发现，许多网点都有卸车、分拣、装车等环节，但不论哪一个环节，都很少见到严格执行国标不超过“30厘米、10厘米”规定的情况——不论是手掌大小的小包裹，还是行李箱大小的大包裹，均难逃被“抛、扔”的命运，被抛扔距离一般在一米至几米之间。

  如果一定要有一个比较，那么在这些营业网点中，据记者观察，在北京市大兴区西红门顺丰速运网点、清源街道邮政快递网点，上海政法学院顺丰营业点等顺丰、邮政网点，分拣相对“温柔”，抛扔的情况要少很多，且工作人员会识别快递外包装上是否标有“轻拿轻放”“易碎”等标识，会与普通快递区别对待。

  在上海政法学院顺丰营业点，记者看到，两名工作人员正在忙碌地工作，女性工作人员负责检查快递的整体情况及信息，男性工作人员负责装卸快递和标号分类。女性工作人员看到属于“易碎”“轻拿轻放”的快递后，会提醒男性工作人员先检查是否破损，然后谨慎装卸分拣。但对于普通的快递，他们在分拣脱手时也没有达到不超过“30厘米、10厘米”的标准。

  而记者走访的韵达、极兔、圆通等网点，工作人员在分拣快递的过程中，很少会注意包装上是否标注“易碎”“生鲜”等信息，对所有快递“一视同仁”，鲜有轻拿轻放的行为。

  7月底，在辽宁省大连市富民广场极兔网点，记者注意到，几天前刚下过几场雨，几百平方米的厂房中弥漫着潮湿的气味，除了待分拣的快件，地上还有堆放的箱装饮料。4名工作人员正在进行小件快递分拣。一名身穿黑色T恤的男性工作人员坐在凳子上，先看一眼快递地址，再扔到不同的快递堆中去，远的就扔大抛物线，近的就垂直扔下。

  在文中开头的上海市青浦区一个韵达快递网点，记者装成路人在一旁观察看到，在一系列抛扔后，有几个快递的包装明显有变形或破损。

  实际上，今年以来，韵达快递已多次被媒体曝光有暴力分拣现象。今年3月，有电视台记者深入韵达快递公司江西南昌分拨中心，记录下暴力分拣现场：快递淋雨无人管、分拣人员在货车内吐痰、无视“易碎”标志依旧暴力分拣、对快递“扔抛踩”、大件快递倾倒无人扶。

  今年4月，有媒体记者通过应聘快递员的方式进入广州白云区黄石东路的韵达快递公司，同样目睹了惊人的野蛮分拣场面：分拣区监控形同虚设，分拣人员无故多次踩踏快递，将已破损的食品快递拆开分享。

吐槽

  一些快递员取件派件操作不规范

  不少寄件人在受访时提出，暴力分拣，往往在寄件之初就埋下了隐患——不少快递员并不关心所寄物品是否为贵重物品、易碎物品，有的只问寄了什么物品而无任何提醒，有的问都不问，拿上快递就走，行色匆匆。

  “快递员来收快递时就操作不规范。我都提醒了，还是没有用。”河北省沧州市的王女士是一名音乐老师，她告诉记者，前不久，她给侄女寄了一把价值2000元的吉他，在支付宝的“菜鸟裹裹”下单后，被一名圆通快递员接单。快递员未当面对吉他进行称重和包装，拎起琴盒边走边说：“回去称重，线上付款。”

  王女士立即叮嘱他这是吉他，要轻拿轻放。快递员“嗯”了一声。当天晚上，王女士在线支付了102元快递费。两天后，侄女收到吉他，琴盒用绿色编织袋包裹，打开后发现吉他琴面有裂痕。对此，快递员敷衍称“包丢不包损，赔偿找客服”。经再三交涉，王女士只获得部分赔偿。

  类似的情况不在少数。

  今年6月，“顺丰把客户12箱快递送垃圾场”一事引发社会广泛关注。网友“@王的米”爆料称，其委托顺丰快递寄送的12箱物品(含收藏的艺术品、设计图纸、日记本等)，只收到8箱，4个箱子丢失，且收到的箱子里东西乱七八糟，物品被严重损坏。经多番追问，顺丰称将快递误送到了垃圾场。而顺丰2000元的赔偿方案令“@王的米”非常不满。

  天津市武清区的赵女士在孔夫子旧书网开了一家二手古画古书店铺，经常要寄快递。她介绍说，自己的经验是“贵的物品用顺丰寄，便宜的用圆通寄”。以前，她寄出去的快递也发生过几次包装严重破损，乃至里面物品破损的情况，所以现在包装时格外用心——寄较为贵重的画时，她会截塑制水管作边角缓冲，最里面采用报纸包裹以防滑，再用塑料包裹以防水，外面再用包装纸包裹一下。

  “没办法，只能‘以柔克刚’了。”赵女士说。

  北京嘉润律师事务所高级合伙人丁红涛介绍说，根据《快递暂行条例》的规定，快递企业对寄件人有“两提醒两告知”义务，即提醒寄件人阅读快递服务合同条款，提醒寄件人遵守禁止和限制寄递物品的有关规定，告知寄件人保价规则，告知寄件人保险服务项目。

  “快递员在取件派件时也需要履行相应的义务，对贵重物品，‘两提醒两告知’义务更应严格履行。”丁红涛说。

  在北京望京工作的顺丰快递员小李告诉记者，按照顺丰规定，揽件时，快递员应询问寄件物品是什么，是否为易碎品。对于易碎品，快递员应在包装盒里使用气泡膜等，并在包装盒外贴上“易碎品”“轻拿轻放”等标识，他一直是这样严格操作的。

建议

  加强综合治理逐步推进结构改革

  对于暴力分拣，快递物流专家赵小敏表示，无论是从企业内部的操作流程还是从国家法律规定来看，暴力分拣都是被明令禁止的。并且企业如果存在暴力分拣行为，将对品牌造成极大损伤。

  3月1日，在国务院新闻办举行的发布会上，国家邮政局局长马军胜表示，抛扔、踩踏、着地摆放邮件快件都是不规范的操作，法规不允许，本质上看是快递企业在经营理念、服务理念、管理理念等方面出现了偏差。

  虽被明令禁止，但暴力分拣为何难以根除？

  “目前立即有效解决暴力分拣有一定难度，这不仅是快递企业和快递从业者的问题，更是整个产业链的问题，需要进行综合治理。”北京物资学院教授邬跃分析，暴力分拣的核心原因是快递行业作为一个快速发展的新兴行业，一些平台承包的方式导致快递企业内部组织规模松散，用工制度的特殊性造成对员工约束具有难度。

  此外，价格战也是导致野蛮分拣、暴力分拣等问题的重要因素。邬跃说，一些快递企业在进行价格战时，为降低成本，增加每日派送分拣任务，快递员、分拣人员不堪重负。

  中国物流学会常务理事、特约研究员刘建新认为，只有通过改善工作条件、提高快递从业者收入、采取鼓励政策等措施减少快递员流失，遏制“以罚代管”，才能促使快递员用心提供优质服务。

  7月8日，交通运输部、国家邮政局等七部门联合印发了《关于做好快递员群体合法权益保障工作的意见》。在保障合理的劳动报酬方面，《意见》提出，要制定《快递末端派费核算指引》和《快递员劳动定额标准》，建立行业工资集体协商机制，引导电商平台和快递企业加强协同，加强劳动保障监察执法。

  实际上，面对暴力分拣问题，一些快递企业也一直在努力提高技术以解决这一问题。据天眼查显示，近日，顺丰科技有限公司公开“物品违规抛扔检测方法、装置、服务器及存储介质”专利。

  此发明通过对监控视频中的帧监控图像进行语义分割处理，能够准确得到包含有物品和人的抛扔图像，以确定物品的抛扔方向和抛扔区域；能够更加准确检测出物品是否被违规抛扔。

  面对短时间内难以根除的暴力分拣现象，消费者该如何保护自己的合法权益呢？

  对此，邬跃提出三点建议：注意选择包装材料，无论自行包装还是快递员包装时都要选择保护性更强的包装材料；注意购买保价服务，按照物品实际价值购买保价服务，并留存好商品价值证明；若发现快递已经破损或对里边商品情况存疑时，可拒收或让快递公司帮忙拆件并录制开箱视频，有助于后期维权。

  邬跃特别提示，消费者在选择快递服务企业时，如果是贵重物品，要尽可能选择垂直型快递企业，他们拥有自营的物流系统，员工组成较稳定，培训更加严格，操作更加规范，理赔时间短、效率高。

（编辑：鸣嫡）