咖啡机变手机膜 消费者发现商家寄错货该如何处理？

央广网北京5月27日消息 据中央广播电视总台经济之声《天天315》报道，消费者杨先生5月初在亚马逊中国官方网站的海外购平台购买了30台胶囊咖啡机，共花费13000多元。杨先生说，他在购买前特意咨询了客服，对方表示商品是由亚马逊自营仓库发货。一个星期后，他收到了十几个来自国外的形状扁平的黄色塑料包裹。

面对这些奇怪的包裹，杨先生有些莫名其妙。可他发现自己的亚马逊咖啡机订单页面显示已签收。包裹上的快递单显示包裹重量为0.04千克，每两个咖啡机有一个物流单号，而对应的包裹里装着的却是手机钢化膜。杨先生立刻跟亚马逊中国客服部门联系，希望对方能够重新发货，结果他所购买的商品页面显示“缺货登记”。

杨先生说：“显示订单已经完成了，我才发现十几个袋子是亚马逊发过来的咖啡机，实际上里面是一些手机贴膜。客服推来推去，说要去找领导核实，要跟美国仓库核实，叫我办理退货，又说让我把货退到北京。”

既然不能补发商品，杨先生提出了退款。亚马逊方面则要求他把收到的所有包裹寄到位于北京的退货组，经过公司审核才能退款。由于亚马逊是分批次将十几个包裹寄给杨先生的，经过沟通后，提示杨先生可以拒收最后一个包裹，可拒收也带来了麻烦，因为相应的审核周期更长，所以直到现在杨先生也没有拿回全部退款。

现在，咖啡机没有买成，退款也没有完全退回。杨先生认为，平台没有尽到审核订单和真实发货的义务，给他造成了损失。他向平台提出订单金额30%的赔偿，遭到拒绝。

为什么咖啡机变成了手机膜？亚马逊客服人员解释，杨先生购买的是美国库房发货的商品，可能因为种种原因在发货的时候并未发现发错货物，未能及时告知。他承诺，收到杨先生寄出退货包裹的三个工作日内，会有高级专员跟杨先生进一步协商退款及售后相关服务。

亚马逊客服人员称：“海外有些库房是用机器人发货，有一些商品摆放位置错了，但条码对的，机器人就自动取包裹自动打包发货了。建议客户先把收到的实物商品寄给我们，确认具体是什么原因。”

直到记者发稿，距离亚马逊专员的承诺期限已经过去了9天，杨先生并未收到亚马逊方面的任何解释和赔偿。对此，北京潮阳律师事务所律师胡钢认为：“按照消保法的规定，经营者违反了双方的约定，消费者显然有权要求解除合同，返还相关款项的权利。同时，本案有一个特点，可能经营者先收了款，再向消费者提供商品和服务。如果违反约定，经营者应该按照约定履行或者退回预付款，还应当承担预付款相应的利息，和消费者必须支付的合理费用，比如消费者在沟通过程中的投入或者经济损失等，可以要求商家支付。”

（编辑：土火）