凝聚合力 协同共治 南京市消协开创消费维权新格局

■王芙蓉 孙婉婉 本报记者 薛庆元

  编者按 南京，六朝古都，文化名城，消费维权工作在全国也是首屈一指。在中消协2019年发布的对全国70个大中城市进行的消费者满意度测评中，南京排名第七，在9个全国特大城市中排名第一，这得益于南京市消协多年来始终以消费者满意为第一标准，围绕民生热点难点，强化消费者权益保护。接下来，南京全市消协系统以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻习总书记和党中央关于消费维权工作的指示精神，坚持“消费者至上”理念，紧扣中消协“凝聚你我力量”消费维权年主题，当好消费者权益的保护者、高质量发展的推动者，凝聚合力，开创消费维权新格局。

成效显著 奋力书写南京消费维权精彩答卷

      图一：2019年南京市纪念3·15国际消费者权益日主题活动现场，蒋跃建副市长致辞。

  图二：南京市市场监管局局长孙宁在3·15国际消费者权益日主题活动上讲话。

  图三：南京市市场监督管理局巡视员、市消协会长王之熙出席消费维权年主题进社区启动仪式。

  过去一年，在南京市市场监管局党组、中消协和江苏省消保委的指导下，南京市消费者协会紧紧围绕消费维权年主题，聚焦民生热点难点，创新维权机制，各项工作走在了全国消协组织的前列，为全市消费环境升级书写了一份精彩答卷。

  2020年是全面建成小康社会和“十三五”规划收官之年，南京市市场监督管理局局长孙宁指出，全市消协系统要继续坚持“消费者至上”理念，以“凝聚你我力量”为主线，不忘初心，努力作为，发挥消费的基础性作用，助推经济社会高质量发展。

  ◆聚焦年主题 “硬核”宣传进社区

  为更好地适应消费转型升级新趋势，高质量开展消费教育引导工作，南京市消协广泛开展消费宣传活动，先后荣获全国“消费维权宣传优秀奖”和全国“消费维权新闻宣传地市级先进单位”荣誉。

  2019年3·15期间，南京市消协开展了“信用让消费更放心”纪念3·15国际消费者权益日主题活动。副市长蒋跃建发表致辞，并对2019年全市如何更好地开展消费维权工作提出了殷切希望。南京市市场监管局党组书记、局长孙宁总结部署了消费维权工作。活动当天，全市共受理投诉、举报和咨询2076件。

  去年9月10日，南京市市场监督管理局、市消费者协会、市放心消费工作领导小组办公室等举办了“消费维权年主题进社区启动仪式”，拉开了系列活动序幕。南京市市场监督管理局巡视员、市消协会长王之熙表示，“信用让消费更放心”要求建立起规范的市场秩序，共同关注信用建设这一主旋律，营造信用促进发展，用诚信促进繁荣。该活动陆续在秦淮、鼓楼、雨花台、玄武、建邺及江北新区等6城区全面展开，宣传教育覆盖面近万人，“硬核”宣传打通了城市的最后一公里。

  南京市消协还组织3·15“金融消费者权益日暨第四届南京社区金融消费教育”主题活动，以及第十一届“2019年南京金融业满意服务与发展年度活动”;组织开展“寻找最美维权人物”评比宣传，激发社会各界共同参与消费维权事业，促进消费维权社会共治。

  一年来，南京市消协在省市媒体发布信息120篇次;“掌上消协”发布信息百余条;新浪微博发布信息300余篇次;制作印发年主题宣传海报、3·15专版专刊、《金融知识普及蓝皮书》《365淘房指南手册》《市消协亮点工作折页》《2018年投诉分析白皮书》等各类宣传资料近万份。

  围绕中消协2020年消费维权年主题“凝聚你我力量”的相关精神要求，南京市消协将多措并举，发挥各方力量，组织好全市性的、各区的、各行业的3·15纪念活动，通过组织各种媒体平台的宣传，推动消费维权法规知识家喻户晓;通过定期新闻发布、各种消费调查体察、大学生和志愿者消法知识技能大赛等各种活动，推动南京消费维权满意度不断提升，努力形成企业守规、行业自律、百姓放心、消费舒心的良好消费环境，助推南京经济社会高质量发展。

  ◆把脉热点投诉 多元机制提效能

  数据显示，2019年南京市各级消协组织共受理消费投诉75846件，接待来访和咨询22余万人次，其中预付卡、旅游、教育培训等都是消费投诉的热点领域。南京市消协及时认真处理投诉，使消费者免受经济损失1.08亿元，经消费者协会提供案情后由政府有关部门查处罚没款38.8万元。

  与以往不同的是，去年，南京市消协建立官方网站和手机微官网，将市消协的微信公众号投诉窗口与网站、“E通315”等投诉渠道融为一体，形成全方位多元一体的投诉格局。在此基础上，市消协还大力加强“E通315”建设，全市近3000家企业加入该平台。

  针对投诉集中、消费者损失大的家装和房产领域，南京市消协设立家装投诉网站，建立涉诉企业黄黑榜。强化企业约谈和预警机制，先后组织对金吉鸟、中航金城深装总等企业进行约谈。在红星美凯龙河西商场设立消费者投诉站，倡导线下七天无理由退货。

  结合消费者投诉集中的民生领域，南京市消协对儿童电动车和儿童自行车等商品开展比较试验，发布电动车电池和充电器、老人健步鞋等比较试验报告，督促企业提升商品和服务质量。据悉，南京市消协组织商品比较试验项目获得中消协“第二届比较试验项目优秀组织单位”及“优秀比较试验提名奖”。

  此外，南京市消协还指导秦淮区消协在“夫子庙商圈”和“新街口商圈”推进线下先行赔付制度。全年共接受消费者咨询20万人次，受理投诉6.7万件，挽回经济损失9735万元。

  2020年，南京市消协将不断完善投诉机制，提升投诉解决效能，加强市消协“E通315”建设，充分发挥市消协“南京315”官方网站和微官网、市消协微信公众号的投诉功能，探索建立“消费后评价体系”和“企业投诉受理黄黑榜”，强化企业约谈。

  为更好地保障消费者合法权益，南京市消协还将强化消费调查、消费体察和比较试验，坚持问题导向，引导消费教育资源向老年消费者、农村消费者和未成年人倾斜，不断提升各类弱势消费者群体依法维权的意识和能力。继续开展“商品和服务优胜单位”评选活动，及时发布消费提示和消费警示，推动生产者、经营者满足消费者需求，保障安全便利消费，提升人民群众的获得感、幸福感、安全感。

  ◆成立律师团 拓展维权新途径

  法律是治国之重器，是维权之利器。多年来，南京市消协积极开展消费维权公益法律服务活动，依法维护消费者合法权益。去年12月4日，南京市消协成立消费维权公益律师团，支持消费者诉讼，剑指预付卡纠纷，进一步推动依法维权的工作向更高层次迈进。

  同时，南京市消协与南大、南师大、江苏恒爱等三大法律援助中心签署战略合作协议，探索“律所+律师”方式，推行每周五“律师值班日”制度，为消费者遇到的消费维权疑难杂症解疑答惑，在滨江世贸地产、分之众房产经纪、深装总公司等案件中成功为消费者挽回了经济损失。

  近年来，预付卡退费难已经成为消费“顽疾”，南京市消协副秘书长董国成表示，一些商家利用格式合同等手段，对预付卡退费层层设卡。对此，南京市消协组织开展调查并形成报告，申报南京市委全面依法治市委员会第二次会议议题、南京市人大2020年立法建议项目以及向全国人大的建议案，牵头召开“南京市预付式消费问题治理讨论会”，推动重大消费纠纷问题向立法解决的方向发展。

  此前，南京市消协组织开展法律与理论研究工作成果显著，被南京市人大选定为“基层立法联系点”，被中国消费者协会评为2018-2019年度“参与立法成果突出单位”和“参与立标成果优秀单位”。

  接下来，南京市消协将继续推进《消法》和《江苏省消保条例》的贯彻落实，积极参与立法立标和消费政策制订，推动相关商品服务法律法规和标准的健全完善;针对重点领域、重点行业、重点企业暴露出的消费问题，依法履行消协组织反映建议、披露曝光、监督检查等职责;大力加强消费维权志愿者队伍建设，加强支持诉讼工作，共同破解消费维权难题。

  2020年伊始，因疫情防控引发的消费纠纷数量显著增多，给各级消费者组织带来了巨大压力。南京市消协在接下来的工作中将突出做好重大突发事件中的消费维权工作;扎实开展消费维权年主题的宣传;切实加强消协组织体系建设，积极推进市消保委成立;创新消费维权机制，提升维权效能，为“强富美高”新南京建设作出新的更大贡献!

南京消协大力推动预付式消费立法

  图：南京市消协成立消费维权公益律师团，为公益律师颁发聘书。

  预付卡消费广泛存在于美容美发、健身、摄影、餐饮等各行各业，由此引发的诱导高额存费、霸王条款、办卡容易退卡难等消费“陷阱”层出不穷。为了解决这一消费难题，2019年11月1日，南京市消协召开预付式消费监管问题讨论会，旨在进一步强化预付式消费纠纷研究，完善强化企业信用监管的制度体系。

  目前，南京市消协积极组织预付式消费纠纷调查，形成了相应研究报告，同时，联动企业，运用现代信息技术，助力预付式消费问题治理，组织相关法规草案起草并向上层宣介推进。该报告已申报南京市委全面依法治市委员会第二次会议议题、南京市人大2020年立法建议项目以及向全国人大的建议案。

  南京市市场监管局巡视员、南京市消协会长王之熙表示，解决预付式消费群体性事件频发问题，最重要的就是立法，要把地方性立法做出亮点，要切实以人民群众的角度对待问题，同时提供好技术保障，做好宣传推进和企业信用管理，加快推进南京市预付式消费治理地方立法。

  据南京市消协副秘书长董国成介绍，2020年，南京市消协将继续加强对预付式消费立法工作推进，起草立法所需的调查报告、立法建议以及法律规范草案，为推动南京预付式消费治理作贡献。

共建 共治 共享

全力打好南京消费维权“组合拳”

  图：南京市消费者协会董国成副秘书长为“消费教育基地”授牌。

  新时代消费升级日益加速，消费者需求也向个性化、多元化、品质化转变，消费维权工作面临诸多新问题和新挑战。为了充分发挥消费维权协同共治平台作用，推动实现消费者权益保护共建共治共享，2019年，南京市消费者协会汇聚各方力量，聚焦消费难题，创新维权机制，打造了消费维权社会共治的新局面。

  织牢信用建设“一张网”

  诚信乃立人之本，立国之基。2019年，中消协消费维权年主题为“信用让消费更放心”，要求各级消费者组织加快推进消费领域信用体系建设。为更好地贯彻这一指导精神，3月14日，南京交电家电行业协会携手市消协组织了3·15消费论坛，邀请市商务局、市场监管局的代表，共同就“信用建设”这一话题展开讨论。

  去年双11前夕，南京市消协邀请南京市食品行业协会和南京交电家电行业协会的秘书长对全市近百名消费维权服务站的工作人员开展了培训，有力地促进了行业信用体系建设，营造了安全、放心的消费环境。

  2019年12月30日，南京市消协依据《消法》《江苏省消保条例》等相关法律法规，结合历年来“诚信单位”评选的做法，在全市范围内组织开展2017-2018年度“南京市商品与服务质量优胜单位”评选活动。在评审会议上，南京交电家电行业协会、南京餐饮商会、南京洗染协会，以及南京品牌家居商会的代表们，纷纷就如何加强行业诚信经营发表看法。

  据悉，该评选共有31个行业的100家企业成为2017-2018年度“南京市商品与服务质量优胜单位”候选单位。这一评选对提升优秀企业的美誉度，提倡行业诚信经营，引导消费者理性消费，都有着重要的指导意义。

  打造消费维权“两专委”

      随着人们生活水平的不断提升，国内房产和家装行业一度呈现爆发式增长，给少数不法商家可乘之机，也给消费者的消费安全带来隐患。针对维权难度大、消费数额多的房产和家装领域，南京市消协创造性地分别于2018年和2019年发起成立了房地产消费维权专业委员会、家装消费维权专业委员会，旨在督促、规范房地产及装修行业加强自律规范，共同维护消费者的合法权益。

  2019年8月15日，南京市消协家装消费维权专业委员会成立，南京市市场监管局巡视员、市消协会长王之熙宣读成立决定，并授予牌匾。王之熙指出，家装消费维权专委会的成立，就是要利用专业优势，把握消费发展趋势，督促家装行业以消费者满意为导向，提升产品质量，改善服务水平，对被投诉较多的经营者监督其改进，进行专业调解，架起家装企业与政府职能部门、行业协会、消费者沟通的桥梁。

  据南京市消协副秘书长董国成介绍，目前，家装消费维权专委会共聘请20位委员组成强大的维权后援团，来自南京市消协的工作人员，与高校、律师、媒体代表，以及家装建材商品和服务、监理等方面的专家共同参与其中，积极为消费者保驾护航。专委会成立仅3个月就成功处理投诉78件，为消费者挽回经济损失40万余元。

  此外，数据显示，南京市消协房地产消费维权专业委员会成立一年来成绩斐然。共受理房产类投诉125起(其中群诉达26起)，已结案71起，43起调解处理中，待处理11起，涉及消费者万余人，涉及房产总金额超200亿元，为消费者挽回经济损失逾7000万元。

  构建消费教育“多阵地”

  消费教育基地是宣传消费知识、提高消费者消费意识的前沿阵地。截至目前，南京市消协在学校、食品企业、金融机构等地开展了广泛的消费教育，消费教育宣传遍地开花，硕果累累。南京市共设立了消费教育基地75个，其中市级消费教育基地17个，授课30余场次，受益千余人。

  2019年3月13日，南京市消协来到栖霞区实验小学尧辰路校区，面向300名师生和家长代表举办主题为“信用让消费更放心”的课堂活动;3月31日，举办了全市首届大学生消费维权法律技能大赛。

  南京市消协与食品生产、销售企业合作开展食品安全消费教育活动。组织部分消费者代表，开展了对养乐多生产线的消费体察活动，并授予“消费教育基地”牌匾;与雨花台区商务局共同主办农产品消费知识大讲堂，并在雨花供销电子商务公司举行“消费教育基地”授牌仪式。

  此外，南京市消协还组织消费者参与“贝壳南京房产消费知识科普讲座”“匠心品质、暖心服务”课堂活动、六一节“关爱与您并肩‘童’行”科学使用电器教育，在全市5家银行设立了“老年金融消费教育基地”，延伸了消费教育的触角，让消费教育更加深入人心。

  南京市消费者协会副秘书长董国成表示，在消费者关注的重点领域，授牌消费教育基地就是希望选取消费企业典型树立标杆，呼吁所有企业诚信经营，为消费者提供更多、更好、更安全的商品和服务;同时也让广大消费者能够科学消费、理性消费，让消费更放心。

（编辑：鑫果）