2017年全国消协组织受理汽车产品 投诉情况分析

随着我国经济社会持续快速发展，近年来我国汽车保有量保持着高速增长态势。据公安部交管局统计，截至2017年底全国汽车保有量2.17亿辆，比2016年底增加2,304万辆，增长11.85%。汽车消费在提升消费者生活品质的同时，也出现了一批消费权益争议问题，影响了消费者的购车和用车体验，有些经营行为严重损害了消费者的合法权益。本报告通过对全国消协组织受理的汽车投诉数据进行统计分析，为消费者汽车消费和权益保护提供参考及警示信息。

  一、汽车消费投诉案件受理情况
  (一)投诉基本情况
  2017年度，全国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入汽车产品（含零部件）投诉20,474件，比2016年增加5,227件,增长率为34.3%。

图1  历年汽车类投诉总量（单位：件）

  全年投诉案件共受理19,348件，受理率为94.50%，其他为不受理、待受理或移转案件。受理的案件中，达成调解协议13,931件，未达成调解协议2,445件，消费者撤回投诉503件，投诉解决率68.88%，为消费者挽回经济损失1.92亿元。

  表1  全国消协组织受理汽车产品投诉情况表（单位：件）

  (一)家用轿车是主要投诉产品
  2017年所有汽车产品投诉中，65.32%的投诉对象是家用轿车，占比最大，其次是汽车零部件，占比25.77%。

图2  投诉产品类型

  (二)9月为投诉高峰期
  从2017年全年汽车投诉案件分布情况来看，下半年的投诉量相对较高，其中9月份作为汽车销售的黄金期也是汽车相关投诉的高峰期，投诉量占全年的18.20%。

图3  2017年汽车产品各月投诉情况

  二、汽车消费投诉特点分析
  (一)汽车经营者的售后服务、合同、质量问题占主导
  从消费者投诉性质的数据来看，汽车经营者的售后服务、合同及质量问题占比较大，分别为30.59%、22.19%、20.40%，三项问题合计占投诉总量的70%以上。

图4  投诉问题性质比例图（%）

  售后服务、虚假宣传、假冒、安全、人格尊严、计量问题投诉量较去年同期出现不同程度的增加，其中，售后服务和虚假宣传问题投诉量增幅相对较大，分别增加4.01%和1.37个%，消费者消费时应重点防范此类问题的发生。

图5  投诉问题性质变化情况

  具体看，涉及售后服务问题的投诉主要包括：不履行三包义务；不履行售后承诺；同一质量问题多次维修；售后在三包期内收费修理等，其占售后问题比重分别为31.20%、18.39%、7.28%和5.31%。

  表2  消费者汽车投诉主要售后问题

  涉及合同问题的投诉主要包括：合同违约行为；不平等格式条款；限制缔约自由等，其占合同问题比重分别为52.28%、13.30%和11.16%。

图6  合同问题投诉分类

  涉及质量问题的投诉主要包括：产品性能问题；不合格商品问题；变质、损毁或灭失等问题，其占质量问题比重分别为44.94%、19.35%、10.03%。

图7  质量问题投诉分类

  (一)消费者安全权、公平交易权、求偿权成经营者侵权高发区
  汽车销售企业和服务企业是被投诉的主要对象，从经营者的侵权数据来看，消费者在汽车消费中的安全权、公平交易权、求偿权是经营者侵权的高发区，综合占比超五成。侵害消费者安全权的主要为汽车服务企业，侵害消费者公平交易权的主要为汽车销售企业。

图8  被投诉经营者类型

图9  经营者侵权情况

  (二)福特汽车投诉量最大
  从投诉涉及的品牌来看，长安福特被投诉850次，排名第一，一汽大众被投诉806次，上汽大众被投诉712次，位列第二、第三名。此投诉数值为绝对值，因为各品牌汽车产品的销售量和保有量不同，消费者应综合考量。

  表3  被投诉汽车品牌前十（完整统计见附表）

  从被诉汽车前十大品牌看，投诉主要问题均以不履行三包义务、合同违约行为及产品性能三大问题为主，其次是不履行售后承诺和不合格商品问题。

  表4  被投诉汽车前十品牌的主要问题

  从被投诉的具体问题看，前十品牌被投诉问题主要集中在发动机故障、涉嫌欺诈、强制保险和变速箱故障问题，其各个品牌主要问题略有差异，其中奥迪汽车的驾驶室问题和驾驶室异味问题严重，投诉量较高；北京现代汽车的导航仪问题突出；奔驰汽车的轮胎磨损等问题投诉量较高等等，其他品牌汽车投诉量较高的部件及问题详见下表。

  表5  被投诉汽车前十品牌的主要的五个零部件问题

附件：各汽车品牌投诉量分布

(编辑：鑫果）